Erfahrungsbericht Telefonischer Kundenservice: Assessment Center im Versicherungsunternehmen

Das Stellenangebot für den telefonischen Kundenservice des Versicherungsunternehmens sprach mich sehr an. Meine Bewerbung passte ich daher sorgfältig und genau dem Stellenangebot an. Zwei Tage nach meinem Anschreiben erhielt ich einen Anruf einer Mitarbeiterin der Personalabteilung des Versicherungsunternehmens. Mir wurde ein Telefoninterview angeboten, eine E-Mail folgte.

Auf das Telefoninterview bereitete ich mich gut vor. Ich las viel auf der Homepage des Unternehmens und erzählte mir oft selbst meinen Lebenslauf. Ich nahm mir vor, während des Telefoninterviews locker und natürlich zu bleiben. Wie sich später herausstellte, war dies die richtige Strategie. Um sicherer zu sein, hatte ich alle wichtigen Unterlagen – das Stellenangebot, Informationen zum Unternehmen, das Anschreiben und meinen Lebenslauf – ausgedruckt vor mir liegen.

Die Versicherung rief mich genau 3 Minuten nach 9 Uhr an. Das Telefonat war angenehm. Meine Aufregung war unnötig gewesen. Folgende Fragen wurden gestellt: Was verstehen Sie unter telefonischem Kundenservice? Macht Ihnen der Umgang mit Menschen Freude? Telefonieren Sie gern? Haben Sie bereits Erfahrungen in dieser Richtung sammeln können? Was hat Sie an unserem Stellenangebot angesprochen? Wären Sie bereit an einem Assessment Center teilzunehmen?

Am Assessment Center nahmen drei weitere Bewerber teil sowie eine Moderatorin und drei Beobachterinnen der Versicherung. Alle Beteiligten stellten sich kurz vor. Die Moderatorin schritt hier schnell ein, wenn sich ein Teilnehmer ausführlicher und zeitraubender (mehr als 6 Sätze) darstellen wollte. Dann wurden wir hier über den geplanten Ablauf des Assessment Centers informiert.

Die Moderatorin rief von einem anderen Raum aus im Prüfungsraum an. Die drei Beobachterinnen saßen während des Telefonats beim zu prüfenden Assessment-Teilnehmer im Prüfungsraum. Ich sollte ein Verkaufsgespräch über verschiedene Topcases für Motorroller führen. Ich hatte 10 Minuten Vorbereitungszeit für das Lesen der Aufgabe und um mir Notizen zu machen. Das A4-Aufgabenblatt beinhaltete Informationen zu den verschiedenen Topcases (Preise, Maße, Farben, Fassungsvermögen und Typen).

Das telefonische Verkaufsgespräch mit der Moderatorin verlief positiv. Gut, dass ich mir viele Fakten zu den Produkten einprägen und die Preise notieren konnte. Somit konnte ich die „Kundin“ gut beraten, ihr ein Topcase verkaufen, alle ihre Fragen kompetent beantworten und sie auch auf das Sonderangebot hinweisen, was mir gute Bewertungen einbrachte.

Es folgte eine Gruppenaufgabe. Hier sollte jeder der vier Teilnehmer, zunächst für sich allein, zehn vorgegebene Antwortsätze in eine sachlich richtige Prioritätenfolge von 1 (plausibel) bis 10 (weniger plausibel) bringen. Die Sätze beschäftigten sich alle mit der Frage: „Warum wollen Sie diese Stelle?“

Meine eigene Liste sah ungefähr wie folgt aus:

Nachdem jeder der vier Teilnehmer seine Prioritätenliste fertig hatte, setzten wir uns gemeinsam an einen Tisch. Ziel der Gruppenaufgabe war es nun, sich innerhalb von 15 Minuten auf eine gemeinsam festgelegte Prioritätenfolge zu einigen. Für Beobachterinnen und die Moderatorin war es interessant zu registrieren, wie sich die Teilnehmer in der Gruppe verhielten, wie sie ihre Argumente vorbrachten, ob sie ihre Meinung durchsetzen konnten und ob sie fähig waren, Kompromisse einzugehen. In der Gruppendiskussion fiel ich positiv auf, weil ich die anderen Teilnehmer daran erinnerte, dass wir nur 15 Minuten für eine Einigung hatten.

Nach dem Mittagessen folgte als weitere Einzelaufgabe ein Kundentelefonat bezüglich einer Falschlieferung und Retoure. Die Moderatorin rief wieder von einem anderen Raum aus im Prüfungsraum an. Die drei Beobachterinnen saßen wieder dabei. Es ging um die telefonische Bearbeitung einer Reklamation, da das Topcase in Farbe Grün statt in Farbe Rot geliefert wurde. Ich hatte 10 Minuten Vorbereitungszeit für das Lesen der Aufgabe und für Notizen. Das A4-Aufgabenblatt hielt Informationen zur Kundenbeschwerde bereit.

Das Telefonat zur Reklamation verlief schwieriger als das erste Telefonat, da die Moderatorin das Gespräch diesmal als Stressgespräch führte. Ich konnte die „Kundin“ beruhigen, indem ich Ihr zusicherte, sofort einen neuen Auftrag für das Topcase, diesmal in der richtigen Farbe, einzugeben. Bei dieser Aufgabe konnte man bei der Jury punkten, indem man beruhigend auf die „verärgerte Kundin“ einwirkte, sie natürlich immer ausreden ließ, sie oft mit ihrem Namen ansprach, Mitgefühl zeigte und Lösungen anbot.

Die Moderatorin sagte mir später im Ergebnisgespräch, sie habe sich „abgeholt“ gefühlt und darauf käme es bei solch einem Telefonat auch an. Anschließend wurde mir eine Stelle angeboten.